本标准促进（jìn）企业（yè）采用综合的流程管理方法来有效地进（jìn）行服务管理（lǐ），以满足客户和业务的需求。企业（yè）如果需要有效运行（háng）的话，需要识（shí）别并管理大量的关联事务。一个使（shǐ）用资源、并被管理（lǐ）以（yǐ）实现输入（rù）到输出的（de）转化的事务，可（kě）以看作是一个（gè）业务流程（chéng）。通常，某****程的（de）输（shū）出会成为另外一个流程的输入。

   服务管理流程（chéng）的协（xié）调化集成和实施提供了“持续（xù）的控制、更高的效率和连续提高”的机（jī）会。各项事务和（hé）业务流程的（de）执行需要服（fú）务（wù）台、服务支持、服务提供和操作组（zǔ）之间的良（liáng）好和（hé）协（xié）调和（hé）组（zǔ）织。同样，需要合适的（de）工（gōng）具来****业务流程的有效性和高（gāo）效率。

注（zhù）释：对于所有的（de）业（yè）务流程，PDCA方法论（计划—执（zhí）行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如（rú）下：

a) 计划：制定（dìng）“提供（gòng）和客户需求以及企业策略（luè）相（xiàng）一致的服（fú）务所必需的”服务目标和流程（chéng）。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于策（cè）略、目标（biāo）和（hé）需（xū）求进行服务和（hé）流程的监控及评测，并报告审（shěn）查结果。

d) 改（gǎi）进：采取措施（shī）持续提高服务水平。

二（èr）、适用范围

   本（běn）规范（fàn）定（dìng）义了一个组（zǔ）织为客（kè）户提供（gòng）可接受服务质量的管理（lǐ）服务（wù）时，所需要具备的条件。它适用于以下情形：

· 准备进行服务招标的企业；

· 要求供应链中的所有服务提供商按照统一的方式提供IT服务的（de）企业；

· 准（zhǔn）备评估其IT服务管理（lǐ）水（shuǐ）平的服务提供商；

· 作（zuò）为正式审核的评（píng）测基础（chǔ）；

· 企业需（xū）要证明（míng）其有能力（lì）提供满（mǎn）足客户要求的服务的时候；

· 企（qǐ）业希望通过有效（xiào）地实施服务管理流程来监督和提高服务（wù）质量的时候。